Todo entra al mismo sitio
WhatsApp, Telegram y el webchat de tu web; Instagram y Messenger también llegan a la bandeja.
Soporte y atención al cliente
Quien escribe por segunda vez no debería empezar de cero.
La conversación llega con la ficha del cliente, sus pedidos y lo que ya se le respondió. El contexto lo pone la plataforma, no la memoria de quien atendió la primera vez.
- Bandeja compartida con responsable
- Notas internas fuera del chat del cliente
- Historial completo por cliente
Cómo se ve
Cuatro consultas distintas, un mismo recorrido
Elige lo que escribiría un cliente y mira con qué se encuentra quien contesta. Los cuatro pasos existen hoy.
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Llegó defectuoso
El producto que compré llegó con un golpe en la caja. ¿Cómo lo gestiono?
Departamento: Soporte. Ve el pedido y su fecha de entrega sin pedirle el número, y deja la nota interna en el mismo hilo.
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No sé usarlo
¿Me pueden explicar cómo configuro lo que compré? No me aclaro.
Departamento: Soporte. Se ve que es su primera compra, así que la respuesta arranca por el principio y no por la mitad.
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Quiero devolverlo
No es lo que esperaba, quiero devolverlo. ¿Qué tengo que hacer?
Departamento: Devoluciones. Se reparte al equipo de devoluciones con el pedido y el historial de compras a la vista.
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Sigo esperando
Escribí hace dos días y nadie me ha contestado todavía.
Departamento: Soporte. La conversación seguía en la bandeja con su responsable, así que se ve qué quedó sin respuesta y quién la tenía.
Simulación con datos ficticios. No se conecta con WhatsApp.
Qué usa un equipo de soporte
Lo que resuelve en atención al cliente
La diferencia no está en responder más rápido, sino en responder sabiendo lo que ya se dijo.
La ficha antes de responder
Historial de conversaciones, pedidos anteriores y notas, sin pedirle nada al cliente.
Notas internas
Lo que el equipo se dice queda en el hilo y nunca sale hacia el cliente.
Reparto por departamento
Soporte, devoluciones o facturación: cada consulta acaba donde se resuelve.
Del problema al pedido
Si la consulta viene de una compra, el pedido está enlazado a la misma conversación.
Qué pregunta la gente
Análisis por canal y actividad del equipo, sobre las conversaciones reales.
El coste de repetir
Lo que agota a un cliente que pide ayuda
Casi nunca es que el problema sea difícil. Es tener que contarlo tres veces a tres personas distintas.
Contarlo otra vez
La conversación arrastra su historial, así que quien la retoma ya sabe qué pasó.
El "te paso con otro"
La conversación se reasigna con todo su hilo; no se reinicia en blanco.
Respuestas distintas
Las notas internas dejan por escrito qué se acordó con ese cliente.
Consultas que se caen
Cada conversación tiene responsable y sigue visible en la bandeja hasta que se cierra.
No es una mesa de ayuda con SLA
Nexus no numera tickets, no mide tiempos contra un acuerdo de nivel de servicio ni lanza una encuesta de satisfacción al cerrar. Lo que tiene es la conversación con su responsable, su historial, sus notas internas y su cierre. Si necesitas SLA y CSAT medidos, esto no los sustituye, y conviene saberlo antes de empezar.
Preguntas frecuentes
¿Genera un número de ticket?
No. La unidad de trabajo es la conversación, con su responsable, su historial y su cierre. No hay numeración de tickets ni una cola con prioridades.
¿Puedo separar soporte de ventas?
Sí, con departamentos: cada conversación se asigna al departamento que corresponde y después a la persona que la atiende.
¿El cliente ve las notas internas?
No. Las notas quedan del lado del equipo, dentro del hilo, y no salen por el canal.
¿Puedo atender Instagram y Messenger?
Esas conversaciones llegan a la bandeja y al CRM y se atienden desde ahí. Lo que no existe hoy es una pantalla para conectarlas por tu cuenta: se habilita con nuestro equipo.
¿Mide cuánto tarda el equipo en responder?
Hay analítica de actividad y por canal, pero no un panel de SLA con objetivos por conversación. Si eso es un requisito duro para ti, mejor hablarlo antes.
Que nadie cuente su problema dos veces
Reúne tus canales en una bandeja con responsable, historial y notas internas.